酒店专（zhuān）业知（zhī）识 包括礼仪礼节。

礼仪从个人修养角度来看，是一个（gè）人的内在修养和素质（zhì）的外在表现；从道德的角度（dù）来看（kàn）是接人待物的行为规范、行为准则或（huò）标准（zhǔn）做法；从交（jiāo）际的角度来看是人际交（jiāo）往（wǎng）中适用的一种艺术，是（shì）一（yī）种交际方（fāng）式或方法；从（cóng）审美的角度来看是一种形（xíng）式的，它是人们心灵美的必（bì）然外化。

一、礼仪的基本原则

1、尊重（chóng）的原（yuán）则（zé）是指施礼（lǐ）时体现出对他人真诚的尊重（chóng）
2、平等的原则是指在（zài）交往中以礼（lǐ）待人（rén），有来（lái）有往既不能盛气凌人也不能（néng）卑（bēi）躬屈膝。
3、自（zì）律（lǜ）的原则将自己的行为纳入（rù）规矩（jǔ），时时用道德信念和行为修养准（zhǔn）则支配自己的言行（háng）而无需别（bié）人的提示或监督
4、宽容（róng）的（de）原则是指（zhǐ）宽以待人（rén）不过分计较个人（rén）的过失

二、礼貌的概念

礼（lǐ）貌是指人与人之间（jiān）和谐（xié）相处的意念（niàn）和（hé）行为，是语言行动谦（qiān）虚恭敬的表（biǎo）现（xiàn），是人们从言谈举止中体现出来（lái）对别人的尊重。在餐厅服（fú）务中表现为：“以礼相待、微笑服（fú）务”。
1、礼貌用（yòng）语十一字：“您、您好、请（qǐng）、谢谢、对不起、再见”。
礼貌（mào）用语（yǔ）根据（jù）它的用途（tú）不同还可以分（fèn）为
A、称呼语 B、欢送（sòng）语 C、问候（hòu）语（yǔ） D、祝（zhù）贺语 E、道别（bié）语。
F、致歉语 G、征询（xún）语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语（yǔ）。
2、礼貌用（yòng）语的要求（qiú）
A、说话要用尊称，声调要（yào）平（píng）稳（wěn）、和蔼。
B、说话要文雅、简练、明确、不（bú）含糊（hú）、不罗嗦。
C、说话要委（wěi）婉、热情、不要生硬、冰冷（lěng）。
D、善于（yú）倾听客人的讲话（huà），不要打断客（kè）人说话，不能自夸或发（fā）牢骚，更不能与客（kè）人（rén）争论。
E、讲（jiǎng）究语言艺术（shù），力（lì）求语（yǔ）意完整、合（hé）乎语法（fǎ）。
3、杜绝（jué）的四种语言。
A、轻视语 B、烦（fán）躁语 C、否定语 D、斗气语。

三、礼（lǐ）节的概念

礼（lǐ）节是指（zhǐ）向他人表示敬意，祝颂之类的（de）各种习惯和仪式，如鞠躬（gōng）、行礼、迎送客等（děng）。礼节也（yě）可（kě）以说成是礼貌的另一种表现形式和延（yán）伸
在日（rì）常生活（huó）中（zhōng），当我（wǒ）们（men）在不同的时间、地点，与不同的（de）人（rén）交往的（de）时候会（huì）运用（yòng）不同（tóng）的社交礼节来进行交流（liú），以下就是一些常用的社交（jiāo）礼节。
1、问候礼节 2、称呼礼节（jiē） 3、迎送礼节 4、操作（zuò）礼（lǐ）节（jiē） 5、仪表（biǎo）礼（lǐ）节 6、宴会礼节。
五先：
A、先女宾后（hòu）男宾 B、先客人后主（zhǔ）人 C、先领（lǐng）导（dǎo）后一般。
D、先长（zhǎng）辈后晚辈 E、先小孩后大人。
五声：
A、见面（miàn）有迎声 B、询问有答声 C、帮（bāng）忙（máng）有谢声。
D、打扰有歉声（shēng） E、离别有（yǒu）送声。

四、服务工（gōng）作（zuò）中的礼貌要求

1、要求主动、热（rè）情、谦（qiān）虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。
2、准确通俗、简练、纯洁（jié）、热情。
3、作（zuò）为一个（gè）优（yōu）秀（xiù）的服务（wù）员（yuán），在任（rèn）何时（shí）候都必须设身处地为顾客着想（xiǎng），排忧解难，要勤（qín）为主，话当（dāng）心，眼观六路，耳听八方（fāng）。
四（sì）勤：眼（yǎn）勤、嘴（zuǐ）勤（qín）、手勤、腿勤。
眼勤：根据客人来来往往，进餐程度，举止行动，准（zhǔn）确（què）判断顾客的要求，及时、主动给（gěi）予满足。
嘴勤：做到有问必答，有呼必（bì）应。人未到声先到，主动介绍和询问（wèn）有关情（qíng）况，及时（shí）应答。
手勤（qín）、腿勤：经常在本人负责的桌子或（huò）区（qū）域（yù）周围周到查看，及时端、擦、收、送。

五、服（fú）务工作的礼貌（mào）知识

1、接待礼貌（mào）。
A、客人进餐厅主动拉门迎接。请客（kè）人先进，然（rán）后拉椅让座，以示（shì）欢（huān）迎（yíng）。
B、要（yào）让老（lǎo）弱或带小孩的客人先坐，以示尊（zūn）敬。
C、客多坐（zuò）少，先（xiān）让客人在休（xiū）息处休息并征求进餐意（yì）见，及时安排（pái）入（rù）座。
D、服务员不先伸手与（yǔ）客人（rén）握手（shǒu），特别（bié）是女（nǚ）客人。
E、客人入座（zuò）后（hòu）在介绍菜（cài）点时，姿态端（duān）正（zhèng）、自然大（dà）方、面带（dài）微（wēi）笑，不倚桌椅（yǐ）、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰（yāo）、打哈（hā）欠、剔牙等。
F、客人走时（shí）要拉门让路（lù），表示欢迎。
2、动作礼貌。
A、走路、站（zhàn）立姿态端正，不碰撞（zhuàng）人。与客同（tóng）行时（shí），让客人先行。与客人相对前行时（shí），主动停步让路。站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑（nǎo），不指手（shǒu）画脚。
B、走路时腿轻，带门时手轻，取放物（wù）品（pǐn）动作敏捷，轻拿（ná）轻放（fàng）。（三轻）。
C、工作（zuò）时不打闹（nào），吵笑，哼小（xiǎo）调（diào），高声（shēng）呼吁。如（rú）果（guǒ）在远处（chù）回答问题，可（kě）以点头（tóu）或（huò）者招手示（shì）意，表示明（míng）白，切忌不理不睬。
D、同客人（rén）说话（huà）时，姿态（tài）端正（zhèng），亲切自然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。
E、对（duì）客人及其所带物（wù）品，不品（pǐn）评、问价，更不允许动手抚摸。
3、语言礼（lǐ）貌。
A、与（yǔ）客（kè）人说（shuō）话（huà），请字当先，您字当前，语气委婉，词意清（qīng）晰，不抢话，不打断客人（rén）谈话。回答客人（rén）的问话，要实事求是，不（bú）知（zhī）道的事不要乱讲，做到有（yǒu）问必（bì）答。
B、客人交谈时，不（bú）插嘴、不窃听。有事需找正（zhèng）在交（jiāo）谈的客（kè）人时（shí），也不能骤（zhòu）然打断（duàn）客人说话，应立在一旁，使客人理解到你有话要说，然后再说（shuō）出你要说的话（huà）。也可（kě）以在客人交谈的缝隙向对方说出（chū）你要说的话。
C、对客人称呼要有礼貌，一般称（chēng）呼（hū）女士（shì）、小姐、先生（shēng）。